Je suis catastrophé en parcourant certaines conditions générales des ventes qui incitent le consommateur à prendre ses jambes à son cou. Rédigées de façon indigeste, elles ont tendance à "protéger" le fournisseur de tout préjudice causé par un manquement de qualité ou de service. Le résultat pour le consommateur, pour le client : la très désagréable impression de se faire berner du fait de l'incompréhension d'un charabia juridique qui tend à prouver que dans tous les cas, le client aura toutes les difficultés du monde à faire valoir son point de vue !
A force de protéger l'entreprise de ses propres manquements, dans tous les détails, toutes les options (y compris ceux hautement improbables comme les risques d'attentat ou de guerre...!!), je vous propose de parcourir vos fameuses CGV, de les lire intégralement (éventuellement de les comprendre), de les traduire dans un premier temps en texte intelligible puis, de vous mettre à la place de vos propres clients. Quelle est votre réaction ? Auriez-vous envie de tenter l'aventure ?
Il est évident que certains articles, certaines clauses sont nécessaires, qu'il convient de ne pas surexposer l'entreprise à tel ou tel risque et qu'une règle d'arbitrage doit être clairement précisée en cas de conflit... Pour autant, à force de compliquer la manifestation de tout litige dans le délai imparti, votre service client, dont la vocation première est de transformer un client insatisfait en client fidélisé, devient finalement un service de "non recevoir", un centre d'économie sur le dos d'un client insatisfait. Observez les conséquences à moyen terme sur votre activité commerciale.
Tout accepter, non. Mentionner le strict minimum dans votre CGV, oui. Le strict minimum consiste à rappeler les engagements de chacun, pourquoi sous format électronique, pour éventuellement développer de façon plus consistante (si les juristes l'exigent !) dans un paragraphe à part, les clauses détaillées de fonctionnement. Faites simple, proposez les détails à ceux qui pinailleraient en leur fournissant un lien reprenant les éléments plus consistants. Mais dans tous les cas, si vos clients sont normalement constitués, ils se contenteront d'un texte court, clair, exprimé dans un langage usuel, qui leur donnera l'essentiel des informations qui les concernent.
Êtes-vous prêt à tenter l'expérience ?